Denuncias y reclamaciones

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Reclamaciones

 

La Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) atiende las reclamaciones que presenten los participantes contra los operadores de juego de ámbito estatal.

Con carácter previo, el usuario registrado en alguno de los operadores de juego online habilitados en España tiene derecho a dirigirse al servicio de atención al cliente del operador, a través de una queja o reclamación, para obtener explicaciones sobre las decisiones del operador y su justificación (la medida adoptada, su alcance, motivos y la cláusula contractual en la que se basa el operador para adoptarla, etc.), y solicitar lo que estime oportuno. Si no estuviera de acuerdo con la respuesta recibida o no recibe contestación en el plazo de un mes, tiene la posibilidad de presentar reclamación contra el operador ante la DGOJ.

 

¿Qué es una reclamación? Vuelve al inicio de la página

Es una comunicación que el jugador dirige a la DGOJ, por la existencia de un conflicto o desacuerdo con un operador de juego habilitado del que es usuario, en la que pone de manifiesto los hechos que lo originan y en la que solicita una solución.

 

¿Quién y por qué puede presentar una reclamación? Vuelve al inicio de la página

Cualquier persona, participante en juegos online y/o loterías de ámbito estatal, puede plantear una reclamación ante la DGOJ por acciones y omisiones de los operadores de juego habilitados de ámbito estatal que afecten a sus intereses.

¿Cuáles son los “operadores de juego habilitados” de ámbito estatal? Aquellas personas o entidades que hayan obtenido una licencia o autorización de la DGOJ para desarrollar actividades de juego, y aquellas otras designadas por Ley para el desarrollo de actividades de lotería, cuyo desarrollo y comercialización sea de ámbito estatal.

Recuerde que puede verificar los operadores de juego online habilitados a través de la página web de la DGOJ, así como comprobar que el operador de juego online utilizado cuenta con la identificación de "Juego Seguro", marca creada por la DGOJ para ser utilizada únicamente por los operadores de juego que tengan licencia estatal otorgada por la DGOJ para desarrollar actividades de juego, y que supone una garantía de que el juego está regulado, supervisado y controlado por esta Dirección General, y que asegura que el juego es justo, que los operadores legales son fiables y que se cumplen todos los requisitos de solvencia, seriedad y control que impone la legislación de juego del Estado, en este caso la Ley 13/2011, de 27 de mayo y su desarrollo reglamentario.

NO son objeto de reclamación ante la DGOJ los siguientes supuestos:

  • Conflictos sobre materias de carácter estrictamente contractual.- La relación que vincula al participante y al operador habilitado a través del contrato de juego es una relación de carácter privado y, por tanto, las disputas o controversias que pudieran surgir entre ellos estarán sujetas a los juzgados y tribunales del orden jurisdiccional civil.
  • El “juego ilegal”.- Es aquel que se desarrolla incumpliendo la ley, bien porque se desarrolla por empresas comercializadoras a través de un dominio “.com”, o bien por una empresa que no haya obtenido la correspondiente licencia o autorización en España (esta actividad está prohibida, se considera juego ilegal y, por tanto, puede ser objeto de denuncia).
  • El “juego presencial”.- Aquellos conflictos que se produzcan en el ámbito del juego presencial (que se celebra en establecimientos o salas físicas, como casinos, bingos, salas de apuestas, etc.), ya que su control y supervisión corresponde a las Comunidades Autónomas.
  • Juegos de lotería desarrollados por la ONCE, puesto que el control de la actividad de juego de la ONCE sujeta a reserva serán ejercido por el Consejo del Protectorado

 

¿Cómo reclamar? Vuelve al inicio de la página

Para plantear una reclamación hay que presentar un escrito en el que debe hacerse constar lo siguiente:

  1. Identificación de la persona que reclama: nombre y apellidos, Documento Nacional de Identidad o documento identificativo equivalente.  identificación del medio preferente o del lugar que se señale a efectos de notificaciones.
  2. Identificación del medio electrónico, o en su defecto, lugar físico en que desea que se practique la notificación.
  3. Hechos, razones y petición en que se concrete, con toda claridad, la solicitud de reclamación.
  4. Lugar y fecha
  5. Firma del solicitante o acreditación de la autenticidad de su voluntad expresada por cualquier medio
  6. Órgano, centro o unidad administrativa a la que se dirige (la DGOJ)
  7. Identificación de los presuntos responsables (el operador de juego habilitado)
  8. Todos aquellos documentos o cualquier otro tipo de prueba o indicio que permita conocer los hechos objeto de la reclamación (por ejemplo, información que haya recibido del operador, capturas o pantallazos de su historial de juego, mensajes de correo electrónico, etc.).
  9. Aportar comprobante de haber reclamado previamente al operador a través de su sistema de atención y resolución de quejas y reclamaciones y de la respuesta recibida, en su caso, por parte del operador.

La presentación de la reclamación puede hacerse a través de dos vías:

  1. En formato electrónico, a través de la sede electrónica de la DGOJ, en el formulario Denuncias y reclamaciones en materia de juego. En este caso, necesitará disponer de un DNI electrónico o cualquier certificado electrónico emitido por una Autoridad de Certificación acreditada para poder registrar la reclamación de forma online (en el enlace registro de solicitudes puede consultar toda la información referente al registro electrónico de solicitudes y cómo obtener un certificado digital).
  2. En papel, mediante escrito firmado, a presentar en un registro administrativo presencial o en una oficina de Correos, y dirigido a la DGOJ (C/ Atocha nº 3. 28012 Madrid), para lo cual podrá presentar un escrito de formato libre, o también podrá imprimir el formulario Denuncias y reclamaciones en materia de juego y presentarlo una vez cumplimentado y firmado.

Para obtener más información puede consultarse las FAQS (preguntas frecuentes) del apartado correspondiente de esta WEB y, en caso de que se suscite alguna duda, podrá plantearla a través del apartado de “Consultas y Sugerencias en Materia de Juego” de la sede electrónica de la DGOJ.

 

Tramitación de la reclamación por la Administración Vuelve al inicio de la página

Una vez recibida y registrada la reclamación por la Dirección General de Ordenación del Juego, la tramitación puede seguir de la siguiente manera:

  • La DGOJ, en el ámbito de sus competencias, resolverá la reclamación presentada por el jugador en el plazo de dos meses, y dará traslado de la misma al operador a los efectos de realización por parte de éste de las actuaciones y mejoras que correspondan, incluyendo, las referentes al funcionamiento del sistema de atención al cliente y resolución de quejas del operador de juego.
  • Si de los hechos expuestos en el escrito de reclamación se deducen indicios de infracción en materia de juego, la DGOJ recalificará la reclamación del interesado como denuncia, dando traslado del expediente a los servicios de inspección y control para que realicen las investigaciones que procedan, e inicien, en su caso, el correspondiente expediente sancionador.
  • Cuando los hechos o conductas se refieran a incumplimientos de cláusulas del contrato, o se pretenda una reclamación  o compensación por daños y perjuicios derivadas de lo anterior, o una declaración de nulidad de cláusulas abusivas, la DGOJ carece de competencias para su resolución En este caso, las posibilidades a las que puede acudir el jugador son las siguientes:
    • Acudir a los Juzgados y Tribunales de la jurisdicción civil. De acuerdo con lo dispuesto en la Ley de Enjuiciamiento Civil y concordantes, existen diversas vías para la reclamación judicial de deudas, y en determinados casos en los que la cuantía reclamada no supere determinada cuantía, dicha reclamación judicial puede efectuarse directamente por el particular afectado, sin necesidad de ir acompañado de abogado ni procurador (por ejemplo, el proceso monitorio, o juicios verbales hasta una cuantía determinada).
    • Iniciar los eventuales procedimientos voluntarios de resolución extrajudicial de controversias a los que se pudieran adherir los operadores.

Denuncias

 

La Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) tiene la función de velar por el cumplimiento de la legislación estatal en materia de juego y controlar su aplicación, y para ello dispone de las potestades de inspeccionar y sancionar las infracciones que constate. Si dispones de pruebas o indicios que puedan acreditar que un hecho puede suponer el incumplimiento de la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego tienes la posibilidad de presentar una denuncia poniendo en conocimiento de esta Dirección General la existencia de esos hechos.

 

¿Qué es una denuncia? Vuelve al inicio de la página

Una denuncia es una comunicación que un jugador dirige a la DGOJ para informar acerca de unos hechos que pueden constituir una infracción administrativa por presunto incumplimiento de la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego, sin que se pretenda obtener una solución, compensación o resarcimiento de daños en particular.

En particular, el desarrollo y comercialización de juego online en España a través de un dominio .com, o bien por una empresa que no haya obtenido la correspondiente licencia en España, son conductas consideradas como “juego ilegal”, de acuerdo a lo que establece la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego y, por tanto, son hechos denunciables.

La Administración puede iniciar, a partir de esta comunicación, una fase de investigación y comprobación de los hechos denunciados que podría suponer la apertura de un procedimiento sancionador.

El objetivo de las investigaciones, en este caso, es fundamentalmente proteger y defender los intereses generales y los derechos de todos los jugadores, no los de un ciudadano o conjunto de ciudadanos concretos, para evitar que se vuelvan a producir esas conductas irregulares. La investigación de una denuncia no tiene por objeto restablecer los intereses o derechos del denunciante que hayan podido verse afectados por una supuesta infracción administrativa, incluso aunque los hechos denunciados resulten finalmente sancionados.

 

¿Quién puede presentar una denuncia? Vuelve al inicio de la página

Cualquier persona puede formular una denuncia en materia de juego, aunque los hechos y conductas en cuestión no le afecten directamente.

El objeto fundamental de una denuncia es poner en conocimiento de la autoridad competente unos hechos que se consideran lesivos para los intereses de los jugadores, para evitar que se sigan produciendo y afecten a otras personas.

El denunciante no es parte interesada en el procedimiento sancionador en el que podría derivar la fase de investigación y comprobación de los hechos denunciados. Por tanto, no puede personarse en el mismo ni puede acceder al expediente, ni a las actuaciones previas que puedan realizarse.

 

¿Cómo denunciar? Vuelve al inicio de la página

Para interponer una denuncia hay que presentar un escrito en el que debe hacerse constar:

  1. Nombre y apellidos así como la identificación del medio preferente o del lugar que se señale a efectos de notificaciones.
  2. Hechos, razones y petición en que se concrete, con toda claridad, la solicitud de denuncia.
  3. Lugar y fecha
  4. Firma del solicitante o acreditación de la autenticidad de su voluntad expresada por cualquier medio
  5. Órgano, centro o unidad administrativa a la que se dirige (la DGOJ)
  6. Identificación de los presuntos responsables
  7. Todos aquellos documentos o cualquier otro tipo de prueba o indicio que permita conocer los hechos objeto de la denuncia.

La presentación de la denuncia puede hacerse a través de dos vías:

  1. En formato electrónico, a través de la sede electrónica de la DGOJ, en el formulario Denuncias y reclamaciones en materia de juego. En este caso, necesitará disponer de un DNI electrónico o cualquier certificado electrónico emitido por una Autoridad de Certificación acreditada para poder registrar la reclamación de forma online (en el enlace registro de solicitudes puede consultar toda la información referente al registro electrónico de solicitudes y cómo obtener un certificado digital).
  2. En papel, mediante escrito firmado, a presentar en un registro administrativo presencial o en una oficina de Correos, y dirigido a la DGOJ (C/ Atocha nº 3. 28012 Madrid.), para lo cual podrá presentar un escrito de formato libre, o también podrá imprimir el formulario Denuncias y reclamaciones en materia de juego y presentarlo una vez cumplimentado y firmado.

Para obtener más información puede consultarse las FAQS (preguntas frecuentes) del apartado correspondiente de esta WEB y, en caso de que se suscite alguna duda, podrá plantearla a través del apartado de “Consultas y Sugerencias en Materia de Juego” de la sede electrónica de la DGOJ.

 

Tramitación de la denuncia por la Administración Vuelve al inicio de la página

Una vez recibida y registrada la denuncia por la Dirección General de Ordenación del Juego, la tramitación puede seguir de la siguiente manera:

  • Los servicios de inspección y control realizarán las investigaciones y actuaciones previas que procedan, e iniciarán, en su caso, el correspondiente expediente sancionador.
  • Si la Dirección General de Ordenación del Juego no fuera competente para conocer de los hechos supuestamente constitutivos de infracción, dará traslado de los mismos al organismo que se considerase competente.
  • Cuando los hechos o conductas denunciadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción, se procederá al archivo de la denuncia.
  • Tanto la apertura del correspondiente expediente sancionador como, en su caso, el archivo de la denuncia, serán notificados al denunciante.