Preguntas frecuentes

Se trata de una obligación de información a los participantes establecida en las Órdenes Ministeriales que aprueban la reglamentación básica de los distintos tipos o modalidades de juego. En caso de incumplimiento de esa obligación, podrá ser objeto de reclamación ante la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ).

Es importante destacar que la representación permanente en España del operador y el sistema de atención al cliente (SAC) son conceptos distintos y su función también difiere.

Mientras que los datos del representante permanente en España es información relevante para el caso de emprender acciones judiciales en defensa de los intereses del participante en la jurisdicción civil, el SAC está configurado como un canal de contacto interactivo entre operador y sus usuarios para que éstos puedan informarse de los servicios ofertados, realicen consultas y, en su caso, presenten sus quejas y reclamaciones.

Como regla general, el participante podrá presentar reclamación ante una “entidad acreditada” (por la autoridad competente) para gestionar procedimientos de resolución alternativa de litigios de consumo.

El operador, en el contrato de juego y en su sitio web, deberá informar de esa posibilidad de reclamación y de si está adherido a una entidad acreditada o venga obligado a aceptar su intervención por una norma o código de conducta. De no darse los casos anteriores, el operador deberá informar de, al menos, una entidad competente para conocer de la reclamación, e indicará si participará o no en el procedimiento ante esa entidad.

En cualquier caso, el participante deberá acreditar haber presentado reclamación previa al operador.

El sistema de resolución alternativa de litigios está basado en el principio de voluntariedad, de forma que salvo que así lo disponga expresamente una norma, la resolución del procedimiento de resolución alternativa de litigios sólo tendrá carácter vinculante (obligatorio) cuando así lo hayan aceptado las dos partes. No obstante, esa “aceptación” se manifiesta de forma distinta para el operador:

1. El operador estará obligado a aceptar la decisión final adoptada por una entidad acreditada para la resolución alternativa de litigios que ofrezca “procedimientos con resultado vinculante” (por ejemplo, las Juntas Arbitrales que forman parte del Sistema Arbitral de Consumo) si está adherido a esa entidad, o porque venga obligado a aceptar su intervención por una norma especial (actualmente, no existe esa obligación legal para el sector del juego de ámbito estatal) o por un código de conducta.
2. Para el participante, la resolución será vinculante si manifiesta por escrito su consentimiento expreso, o si hay un acuerdo posterior (entre operador y participante) al surgimiento del conflicto, con la garantía de consentimiento informado (que consiste en que se les informe de que la decisión tendrá carácter vinculante, y de si la misma les impide acudir a la vía judicial).
3. En el caso del operador, si hay un acuerdo previo (al conflicto) entre operador y participante para someterse a un procedimiento con resultado vinculante (normalmente, el que así conste en el contrato de juego y en el sitio web del operador), ese acuerdo será obligatorio para el operador, pero no así para el participante.
4. En los procedimientos “con resultado no vinculante”, las partes no están obligadas a aceptar la solución propuesta.

En virtud del principio de voluntariedad, los operadores no tienen la obligación de participar en el procedimiento ante una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, excepto cuando una norma especial así lo establezca. Actualmente, no existe una norma en tal sentido que sea aplicable a los operadores con licencia estatal de juego.

El procedimiento de resolución alternativa de litigios se inicia por la reclamación del participante (nunca por el operador), de modo que el participante reclamante podrá retirarse del procedimiento en cualquier momento en caso de que no esté satisfecho con su funcionamiento o tramitación.

Las únicas excepciones a ese principio sólo podrían ser establecidas bien por una norma especial (hasta el momento, la legislación de juego no ha previsto tal excepción), o en los procedimientos gestionados por una entidad acreditada en los que se disponga expresamente la imposibilidad de retirada de las partes.

Se trata de un mecanismo extrajudicial, imparcial y rápido, para que un consumidor presente una reclamación contra un empresario, por un conflicto entre ambos no resuelto de forma satisfactoria relativo a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios, para que sea resuelto por una entidad debidamente acreditada que propondrá, impondrá o facilitará una solución entre las partes a través de un procedimiento de resolución alternativa de litigios de consumo.

Para acceder a esa vía es necesario, entre otros requisitos, haber presentado una reclamación previa ante el operador de juego.

Con carácter general, los operadores de juego están obligados a informar de la posibilidad de presentar reclamación por cuestiones de carácter contractual a través de un procedimiento de resolución alternativa de litigios.

1. En caso de que el operador de juego esté adherido a una entidad acreditada para la resolución alternativa de litigios o venga obligado por una norma o código de conducta a aceptar su intervención en la resolución de sus litigios, deberá informar a los consumidores de la posibilidad de recurrir a dicha entidad, de que se encuentra adherida a ella o si está obligado a aceptar su intervención.
2. En caso de que el operador de juego no esté adherido a una entidad acreditada, ni tampoco esté obligado a aceptar su intervención por una norma o código de conducta, deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, haciendo la indicación de si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.

En cuanto a la forma de facilitar esa información (en cualquiera de los dos casos anteriores), el operador deberá ofrecer esa información a través de los siguientes medios:

• En el sitio web del propio operador: de manera clara, e identificable, comprensible y mediante un acceso fácil;
• En las condiciones generales del contrato de juego;
• Si el participante presenta reclamación ante el operador, éste deberá informar de todo ello al reclamante en el momento de la contestación de la reclamación o en el plazo máximo de un mes desde su interposición si el operador no hubiera contestado la misma de forma expresa;
• La información prevista en los apartados anteriores será proporcionada por el operador, sin perjuicio de cualquier otra obligación de información adicional que sea exigible en materia de resolución extrajudicial de litigios de consumo de conformidad con la normativa que resulte de aplicación.

Los procedimientos de resolución alternativa de litigios únicamente podrán estará gestionados por entidades que dispongan de una acreditación oficial. Para el sector del juego, esa acreditación será otorgada por la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), previa solicitud de la entidad interesada en ello, que deberá indicar el tipo de litigio que resolverán y sus efectos jurídicos (si son procedimientos con “resultado vinculante” o con “resultado no vinculante”).

Las entidades que hayan obtenido la correspondiente acreditación figurarán en el listado nacional que publica la AECOSAN, y que puede consultarse en los enlaces siguientes:

http://www.aecosan.msssi.gob.es/AECOSAN/web/consumo/ampliacion/listado_entidades_acreditadas.htm

https://ec.europa.eu/consumers/odr

Cuando los hechos o conductas se refieran a incumplimientos de obligaciones contractuales derivadas del contrato de juego, o se pretenda una compensación por daños y perjuicios derivadas de lo anterior, o una declaración de nulidad de cláusulas abusivas, la DGOJ carece de competencias para su resolución. En este caso y siempre que acredite haber presentado reclamación previa al operador, puede iniciar un procedimiento voluntario de resolución extrajudicial de litigios ante una entidad acreditada.

En este tipo de procedimiento se pueden abordar las controversias relativas a obligaciones contractuales derivadas de un contrato de juego.

Para una descripción más amplia de este procedimiento, ver la sección correspondiente.

Cuando los hechos o conductas se refieran a incumplimientos de obligaciones contractuales derivadas del contrato de juego, o se pretenda una compensación por daños y perjuicios derivadas de lo anterior, o una declaración de nulidad de cláusulas abusivas, la DGOJ carece de competencias para su resolución. En este caso, y siempre que acredite haber presentado reclamación previa al operador, puede iniciar acciones judiciales ante Juzgados y Tribunales de la jurisdicción civil.

• Conforme a lo dispuesto en la Ley de Enjuiciamiento Civil y concordantes, existen diversos procesos:
• juicio ordinario: acciones relativas a condiciones generales de contratación, o reclamaciones monetarias que superen los 6.000 €;juicio verbal: reclamaciones monetarias que no superen los 6.000 €;
• juicio monitorio: para casos en los que existe una deuda dineraria y hay documentación que lo compruebe o avale.

Además, como regla general, el participante deberá demandar a través de abogado y procurador, si bien existen algunas excepciones previstas en ciertos juicios verbales y en el proceso monitorio (en determinados casos, la demanda judicial puede efectuarse directamente por el particular afectado, sin necesidad de ir acompañado de abogado ni procurador: por ejemplo, en juicios verbales cuya cuantía reclamada no exceda de 2.000€, o en la petición inicial de procedimientos monitorios).

Para una descripción más amplia de este procedimiento, ver la sección correspondiente.