La DGOJ, en su función de inspección, ha de vigilar, auditar y controlar todos los aspectos y estándares administrativos, económicos, procedimentales, técnicos, informáticos, telemáticos y de documentación, relativos al desarrollo de las actividades de juego.
La supervisión y control de los juegos se fundamenta en las siguientes actividades:
- La monitorización de la actividad.
- Las actuaciones de inspección.
La supervisión permanente de las actividades de juego
La monitorización de las actividades de juego se basa principalmente en el análisis de la información sobre las transacciones de juego obtenida de diversas fuentes:
- Datos de juego en el sistema de monitorización de los operadores (Sistema de Control Interno - SCI) y relativos al registro de usuario, apuestas y premios.
- Datos económicos financieros aportados por el operador en lo referente al “uso profesional diligente de los fondos”.
- Datos de cuentas bloqueadas por el operador en cumplimiento del artículo 33.1 h) del RD 1614/2011.
- Consultas realizadas por el operador al servicio web de verificación de jugadores (Registro General de Interdicción de Acceso al Juego y verificación de identidad), ofrecido por la DGOJ.
- Información de carácter técnico, operativo o económico aportado por los operadores a la DGOJ en los procedimientos de concesión de licencias o en los procedimientos de homologación de los sistemas.
- Informes por actuaciones de revisión de los sitios de juego.
- Datos procedentes de las denuncias y/o reclamaciones de los usuarios recibidas en la DGOJ.
Para conseguir la máxima eficacia del sistema de información de la DGOJ es fundamental la integridad y calidad de los datos. A tal efecto, cada año se pone en marcha un plan específico de control de calidad del dato con el fin de garantizar la completitud y la fiabilidad de la información reportada por los operadores. El resumen de las actuaciones realizadas desde 2018 se recoge en la siguiente tabla.
| Actuaciones de calidad de los datos (SCI) | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Comunicaciones realizadas a los operadores | 1011 | 1209 | 670 | 1355 | 953 | 1021 |
| Incidencias abiertas a los operadores | 1160 | 1840 | 1280 | 705 | 865 | 697 |
| Incidencias cerradas | 866 | 1124 | 1456 | 572 | 1225 | 1211 |
| Consultas contestadas a los operadores | 70 | 100 | 275 | 321 | 590 | 565 |
|
Actuaciones de calidad de los datos (Económico-financieros) |
2023 |
|---|---|
| Comunicaciones realizadas a los operadores | 123 |
Durante el 2023 se han producido las siguientes circunstancias de carácter excepcional en el área de calidad de los datos del SCI:
- Puesta en marcha del almacén de 2 nuevos operadores y se ha producido la baja de 4 operadores.
- Implantación de 9 nuevos controles sobre los ficheros remitidos por los operadores al sistema de control interno.
- Se ha llevado a cabo un proceso de revisión coordinado con los operadores que tenían mayores problemas de calidad consiguiendo que todos ellos corrigieran sus SCI.
- Definición de la nueva versión del modelo de datos (v3.0) que entrará en vigor a finales de 2024.
El análisis y tratamiento de la información sobre las transacciones de juego permite la monitorización permanente del cumplimiento de determinados requisitos relativos a la protección de los jugadores que son considerados especialmente críticos tales como, (1) los procedimientos puestos en marcha por los operadores para la verificación de la identidad de los participantes y el control del registro de usuario, (2) los mecanismos de control de acceso para impedir la participación de personas que lo tienen prohibido, menores y personas inscritas en el registro de prohibidos, (3) la superación de los límites de depósito o la superación de los límites establecidos en las máquinas de azar, y (4) la comercialización de apuestas en competiciones de menores y (5) la superación de límites de participación en los juegos de póquer torneo y bingo.
Completa la supervisión permanente las actuaciones de revisión de las plataformas de juego de los operadores nuevos. Cada vez que un operador inicia actividad o comercializa una nueva licencia singular se pone en marcha un procedimiento de chequeo ad hoc del sistema técnico de juego del operador basado en un enfoque orientado a riesgos usando la técnica de “mystery shopper”. A lo largo de este año, se han acometido 6 estudios; 2 revisiones de licencias generales y 4 revisiones de licencias singulares.
| Actuaciones de revisión de nuevas licencias | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Licencias Generales | 2 | 6 | 11 | 6 | 3 | 2 |
| Licencias Singulares | 2 | 24 | 30 | 16 | 9 | 4 |
Como consecuencia de estas actuaciones de supervisión, a lo largo de 2023 se han realizado 156 comunicaciones a los operadores.
| Comunicaciones de monitorización por tipo de control | 2018 | 2019 | 2020* | 2021 | 2022 | 2023 |
| Control de registro de usuarios (usuarios mal identificados, cuentas de juego sin registro de usuario) |
45 | 58 | 3 | 6 | 3 | 3 |
| Control de prohibidos | 26 | 44 | 9 | 13 | 48 | 46 |
| Control de menores | 20 | 41 | 4 | 9 | 17 | 2 |
| Superación de límites de depósitos | 20 | 119 | 7 | 32 | 29 | 30 |
| Superación de límites de gasto en la sesión de máquinas de azar | 18 | 77 | 13 | 30 | 23 | 16 |
| Períodos de ampliación de los límites de depósitos | 113 | 9 | 18 | 9 | 6 | |
| Trazabilidad del registro de usuario | 44 | 6 | ||||
| Cuentas duplicadas | 5 | 29 | 6 | 12 | 7 | 3 |
| Control de identidades de difuntos | 45 | 23 | 10 | 5 | ||
| Control de vinculados | 21 | 10 | 11 | 7 | 18 | |
| Comercialización de eventos de menores | 27 | 9 | 4 | 3 | 8 | |
| Jugadores con estados no activos que juegan | 52 | 19 | 29 | 20 | 24 | |
| Control de actividad de juego sin licencia | 8 |
*NOTA: A partir de 2020 los incumplimientos detectados por periodo y operador se acumulan en una sola comunicación.
Durante el 2023 se han realizado 131 requerimientos de información a los operadores; 130 en materia económica financiera y cuentas bloqueadas; 1 la memoria anual de juego y 2 requerimientos a Sistema de Tarjetas y Medios de Pago.
Las actuaciones de inspección
En 2023 se han recibido 57 denuncias relativas a operadores con título habilitante, principalmente relacionadas con el bloqueo de cuentas, cambio de cuotas y prohibiciones subjetivas. En la siguiente tabla se recogen los motivos de las denuncias recibidas en 2023.
| Motivos | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Bloqueo de cuentas y suspensiones cautelares | 7 | 16 | 26 | 10 | 10 | 9 |
| Cambio de cuota, anulación de apuesta o/y impago de premios | 8 | 25 | 24 | 10 | 5 | 6 |
| Prohibiciones subjetivas | 33 | 32 | 22 | 14 | 3 | 2 |
| Autoexclusión | 0 | 0 | 1 | 1 | 2 | 0 |
| Bonos y publicidad | 6 | 7 | 9 | 11 | 1 | 4 |
| Límites de depósitos y apuestas | 1 | 5 | 9 | 1 | 0 | 3 |
| Manipulación de sistemas | 7 | 4 | 3 | 7 | 0 | 3 |
| Información al jugador | 2 | 2 | 2 | 0 | 3 | 3 |
| No aleatoriedad del juego | 1 | 0 | 2 | 3 | 0 | 0 |
| Medios de pago | 0 | 0 | 2 | 1 | 0 | 0 |
| Acreditación del jugador | 3 | 3 | 1 | 1 | 9 | 17 |
| Apuestas duplicadas | 1 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Retiradas | 0 | 0 | 5 | 1 | 6 | 10 |
| Denuncia contra varios operadores | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 |
| Otros | 1 | 3 | 3 | 0 | 1 | 0 |
| Total | 69 | 97 | 109 | 60 | 43 | 57 |
El número de denuncias recibidas desde el año 2018 se recoge en el cuadro siguiente:
| Denuncias por actividad de juego autorizado | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Denuncias recibidas | 69 | 97 | 109 | 60 | 45 | 57 |
| Denuncias archivadas | 45 | 99 | 118 | 87 | 38 | 65 |
| En investigación previa | 54 | 42 | 32 | 4 | 10 | 2 |
| Propuestas de inicio de procedimiento sancionador | 4 | 3 | 2 | 0 | 0 | 0 |
Las denuncias recibidas y los procesos propios de supervisión permanente de los operadores han dado lugar al inicio de 217 expedientes de comprobación en 2023 y 217 propuestas de inicio de expediente sancionador. El detalle de los expedientes desde el inicio del mercado regulado se recoge en el cuadro siguiente:
| Procedimientos de comprobación en juego autorizado | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Expedientes de comprobación iniciados | 42 | 221 | 218 | 137 | 127 | 234 |
| Expedientes archivados | 20 | 14 | 44 | 20 | 11 | 12 |
| Propuestas de inicio de procedimiento sancionador | 20 | 204 | 167 | 108 | 127 | 217 |
En el marco de los procedimientos de comprobación cabe resaltar las actuaciones dirigidas al cumplimiento del Real Decreto 958/2020, de 3 de noviembre, de comunicaciones comerciales de las actividades de juego:
- Plan de seguimiento de las actividades de promoción para nuevos jugadores, aparición de personas o personajes de relevancia o notoriedad pública en comunicaciones comerciales.
- Revisión de las aplicaciones de juego gratuito ofrecidas por los operadores de juego habilitados por la DGOJ.
- Estudio de las comunicaciones comerciales difundidas por los operadores de juego en los servicios de la sociedad de la información y redes sociales.
- Estudio de las comunicaciones comerciales difundidas por los operadores de juego en los servicios de la sociedad de la información y redes sociales.
- Análisis de los mecanismos y protocolos de detección de comportamientos de riesgo de las personas usuarias aplicados por los operadores de juego el año anterior.
- Revisión de las obligaciones de información en las páginas web de los operadores de juego.
- Estudio de las actividades de publicidad de operadores de juego realizadas por algunos afiliados, streamers y pronosticadores de apuestas en sus diferentes canales.
- Estudio sobre una actividad promocional de operadores de juegos de lotería.